长沙市食品药品监督管理局
关于印发《首问责任制度》《一次性
告知制度》的通知
长食药监发[2008]65号
各县（市）食品药品监督管理局、机关各处（室、队）：
湖南省长沙市食品药品监督管理局《首问责任制度》、《一次性告知制度》已修改和制订，现予以印发，请遵照执行。
附件
1、首问责任制
2、一次性告知制度
二OO八年八月十二日
附件1：
长沙市食品药品监督管理局首问责任制度
第一条 凡第一个受理或接待外单位或群众咨询、查询、投诉、举报及联系业务（包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式）的工作人员，为首问责任人。
第二条 首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、主动热情，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现食品药品监督管理部门工作人员良好的品质、文明的素养和乐于助人的精神风貌。
对服务对象应当来有迎声，问有答声，走有送声，以礼相待。积极推行“您好”、“请坐”、“请讲”、“请放心”、“请跟我来”、“请稍候”、“请慢走”等文明用语。
对服务对象切忌态度粗暴，严禁办事推诿。禁止使用“不知道”、“问别人去”、“我解决不了”、“不是我管的事”等让群众失望的语言。
第三条 实行首问登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
机关工作人员，在办公室工作期间实行挂牌上岗，公示姓名、部门、职务，做到衣着整齐，举止端庄，精神饱满。
第四条 服务对象到本系统行政机关办理事宜及联系其他工作，首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。
第五条 服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人也应当热情相待。属于本系统本单位职责范围的，应当主动告知与何处（科）室、何单位联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本处（科）室职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，详细了解情况并在规定时限内予以解决。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。
第六条 服务对象需办理的事项不属于本系统职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
第七条 遇到对政策法规理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
第八条 首问负责人不认真履行首问责任职责，造成服务对象不满意，被群众投诉举报经查证属实，影响本部门形象的，按照《湖南省食品药品监督管理局行政效能监察实施办法》和《长沙市食品药品监督管理局指导不力责任追究制度（试行）》等有关规定进行责任追究。
附件2：
长沙市食品药品监督管理局一次性告知制度
第一条 一次性告知是机关工作人员受理、接待办事人咨询、申办有关事项时，必须一次性告知其办事依据、办事程序和应提交的全部材料以及所咨询或申办事项应当遵守的有关程序。
第二条 一次性告知制度适用于全系统机关工作人员。
第三条 一次性告知的责任：
（一）热情接待办事人，耐心解答办事人提出的问题，切实了解办事人的办事意图，积极为办事人提供各项服务。
（二）对办事人所咨询、申办的事项，必须当场一次性告知应当提交的所有有关材料以及办理该事项应当依法遵循的有关程序，或向办事人提供书面资料，公开办事流程。
（三）对办事人提交的有关材料，认真、全面的进行审查，符合要求的，当场予以受理；发现问题的，一次性指出所有存在的问题，并逐一告知其解决办法。
（四）对办事人申办所有事项过程中应注意或者容易忽略的地方，一次性告知义务人应做解疑工作；对表格填写等工作，办事人确有需要，要做好辅导或辅助工作。
（五）无法及时解决的问题，应及时请示领导或相关部门，予以妥善处理，不得拒绝告知。
第四条 一次性告知的工作要求：
（一）接待办事人时，态度要热情，举止大方，服务耐心，使用文明用语。
（二）不得以任何理由推诿、刁难设卡。
（三）必须依法告知，做到有理、有节、有据。
第五条 一次性告知义务人应熟悉有关的法律法规和政策以及机关各部门的有关职能，熟练掌握自己所在职位相关的岗位职责、办事流程和业务技能。
对前来我局办理业务的人员或来电询问业务的人员，我局工作人员应一次性告知。对手续齐全、符合规定的事项，工作人员应在对外承诺的服务时限内一次性办妥。对报送材料不全或手续不齐、当次不能办结的，承办人员也要一次性将需补办的内容一次性告知当事人。
第六条 因不执行一次性告知制而导致办事的群众来回多次也不能办妥事情，并受到群众投诉的工作人员，将按照《长沙市食品药品监督管理局行政许可责任追究制度》《长沙市食品药品监督管理局指导不力责任追究制度（试行）》等有关规定进行责任追究。
