长沙市卫生局
关于加强医疗机构创建全国文明城市工作的通知
长卫政发〔2008〕99号
有关区、县卫生局，市直医疗卫生单位，市管有关医疗卫生单位：
为切实加强对我市医疗机构的规范管理，全面推进规范化服务，提升卫生行业文明程度，为实现我市创建全国文明城市的目标，我局以文明城市卫生系统测评标准为依据，现就加强医疗机构文明创建工作有关事项通知如下：
一、优化医院诊疗环境，提高窗口文明服务水平
1、各级医院应积极推行以人为本的现代医院服务理念，做到医院环境整洁、温馨 ，导医标识要规范清晰、醒目易懂。积极增设各类实用“便民设施”，诊疗场所设置候诊座椅，方便休息。条件较好的医疗机构可在门诊候诊区设饮水机、手机充电设备。
2、一级以上医院要根据自身实际情况加强医疗建筑的无障碍设施建设，对医疗用房进行无障碍改造；如建筑物台阶改建成坡道，院内设立部分适宜残疾人、儿童、老年人使用的公用电话，在条件允许情况下对电梯进行无障碍改造，电梯内设置镜子、扶手等便利设施，增设盲文按键、语音报层系统等。适当增设无障碍厕位。
3、各级医院应遵循便民的原则，切实优化服务流程，提高窗口服务水平。医院应采取各种有效措施，确保挂号、收费、发药等服务窗口排队等候时间不超过15分钟。如医院在门诊挂号、收费、取药的高峰时段，要适当增设临时窗口或采取平峰错谷的方式提高效率；医院要为行动不便患者开设快捷通道，优先检查、缴费、办理住院手续等。
二、切实加强培训，提升医务人员文明服务水平
1、加强医院文化建设，大力开展医务人员使用规范化服务用语、文明用语和杜绝服务禁语的培训。医务人员要做到热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，耐心做好解释工作。要统一着装，佩戴胸卡，衣帽清洁整齐。
2、强化岗位意识，严格实行挂牌上岗。严格履行各服务窗口岗位职责和操作规程，按服务规程办事，准时到岗率要达100%。各医院要按照各岗位要求的特殊性和本院的实际情况，采取多种灵活有效，操作性强的措施，不断优化岗位服务，保证岗位高效有序运行。
3、各医院要切实提升医疗服务理念，不断提高诊疗技术服务水平，采取有效措施，加强医护人员责任意识和风险管理意识，无医疗责任事故发生。
三、建立高效、快速、安全、便民的院前急救保障网络
1、加快长沙市120急救体系二期工程建设，规范医疗紧急救援指挥中心的受理、调度和院前急救转运工作，提升受理调度和出警车辆等服务窗口的文明水平，规范特服号码，保持院前急救车辆的外观整洁、标识统一，严格按照服务承诺，做到准时、准点、标准配置到位。
2、加强对院前急救工作人员培训，统一着装和胸牌，规范文明用语，杜绝服务忌语， 提高调度人员和现场急救单元施救人员的服务意识和水平。
四、诊疗信息公示和主要收费项目公开
1、各医院要将本院诊疗科目、开设的病房、门诊设置、门诊时间、专家姓名、专家特长、开诊时间及门诊收费等情况在医院以电子屏、宣传画册、张贴栏等形式予以公布，条件允许的医疗机构可以印制就诊知识手册，在诊疗区设置医疗信息电子查询系统，方便患者查询。
2、各医院要严格执行物价收费标准，将药品及主要医疗收费项目的价格予以公示，要将本院开展的主要医疗收费项目在门诊大厅或住院科室等醒目位置进行公开，实行明码标价。条件允许的要建立滚动电子屏或电子查询系统。医院要严格执行一日一清单制，工作人员及时解答对收费的疑问，建立健全治理多收费、乱收费的制度。
五、加强行风建设
市、区、县（市）卫生行政部门要建立医疗机构行风评议制度，建立医疗服务行风投诉记录，对收受回扣、“红包”等违法违纪问题要有查处制度及记录。各医院要设立行风投诉窗口及投诉记录本。医务人员要牢固树立以病人为中心，自觉抵制医疗服务领域的不正之风，严禁收受“红包”、开“大处方”现象。社会和群众对卫生行业风气满意度要达85％以上。
六、建立高效的投诉机制，构建和谐医患关系
1、建立高效的投诉处理制度及告知制度，向社会公开投诉电话和举报信箱，对服务投诉积极处理，针对投诉设立统一受理窗口，按不同投诉事项，设置分类受理部门，明确部门职责并公示。
2、各医院要完善医疗投诉转办制度，加强院内部门协作。实行投诉首次受理负责制，由首次受理部门实施转办、汇报、协同、敦促回复的全程动态负责制，投诉受理率、处理记录率、限期投诉回复率均达100％。对负有责任的行政人员和医护人员实行责任追究制，且有对相关责任人的教育、处理情况记录。
七、增强医疗机构公益性，积极履行社会服务职能
1、按照政府和卫生行政部门的要求，确保搞好重大社会活动的医疗保障服务。完成上级交给的支农、对口扶贫、卫生下乡活动任务。
2、积极配合民政部门，落实城乡医疗救助制度，对 城市“三无人员”等保障对象要及时开通绿色通道，实施先行救治。
3、积极开展健康教育卫生宣传，举办多种形式公益活动，增强市民对无偿献血、捐献骨髓、器官等行为的认同率（对捐献骨髓、器官的认同率达85％以上），引导市民树立良好的道德观。
我局将定期或不定期对各单位文明创建工作进行明查暗访，开展市、区（县）交叉互检，并对检查结果进行通报。对责任未落实，工作不到位造成工作失误，影响我市文明创建的单位和个人将追究相关责任。各单位也应积极开展自查自纠，加大检查力度，发现工作中存在的问题和不足，认真进行整改。
附件：长沙市医疗机构创建全国文明城市工作实施方案
二○○八年五月五日
附件：
长沙市医疗机构创建全国文明城市工作实施方案
为切实加强对我市医疗机构的管理，规范医疗机构诊疗行为，提高医疗服务水平，提高城市文明程度，确保我市实现创建全国文明城市的目标，根据《长沙市卫生局关于医疗机构创建全国文明城市服务规范的通知》的要求，特制定本方案。
一、目的意义
通过文明创建活动的开展使我市卫生窗口服务行业的医疗机构做到优化诊疗流程、确保医疗安全、降低医疗费用、提高服务水平，提升行业整体文明程度，使群众切实享受到更为便捷、廉价、优质的医疗服务。使窗口行业从业人员的职业道德素养、服务技能、服务意识、文明礼仪水平均有明显地提高。
二、职责分工
本次我市卫生系统医疗机构创建全国文明城市活动，实行在市卫生局统一领导下，按照分级管理、属地负责的原则，市卫生局负责市直医院及其他三级医院的文明创建工作，内五区及长沙县卫生局负责所辖范围内其他1级以上医院的文明创建工作。
三、组织领导
成立长沙市卫生系统创建全国文明城市“窗口”行业领导小组，统一领导全市医疗机构创建工作。
组 长：曾正国
副组长：欧志明 黄赣湘
成 员：唐 勇 易金军 曾文球
长沙市内各区卫生局局长及长沙县卫生局负责人
四、实施步骤
1、宣传发动，自查自纠阶段（4月20日至5月10日）。我局已于4月19日召开全市卫生系统文明创建动员会，对全市医疗机构创建全国文明城市“窗口”行业进行部署和安排。各区县卫生局应严格按照市局的部署要求，制定创建工作方案，在本辖区范围内积极开展宣传发动工作，并做相关创建工作部署。
各医院要结合本单位实际情况，制定切实可行的实施方案。要迅速开展自查自纠，及时发现创建工作中存在的不足和薄弱环节，拿出解决措施。要大力推广医院管理年活动中涌现出的好做法、好经验和好典型，为文明创建工作营造良好的氛围。
2、检查评估阶段（5月11日至6月10日）
（1）市本级将结合医院管理年活动重点开展对市直医疗机构创建活动的检查，并对区县辖区范围内二级以上医院的文明创建工作进行抽查。
（2）内五区和长沙县负责对辖区范围内一级以上医院进行检查指导，并在市局统一安排下进行交叉检查。
（3）市局将根据各区县检查情况、交叉检查结果及市局督查结果进行汇总评估。
3、通报整改阶段（6月11日至6月30日）。我局将对检查及督导情况及时进行通报，各单位要明确责任人，落实责任。要针对指出的问题，举一反三，认真加以整改。各区县卫生局要加强文明创建工作的监督指导，对检查过程中不达标的医院要责令限期整改到位。
4、考核验收阶段（7月1日至7月30日）。我局将根据文明城市卫生系统测评标准，联合区县卫生局，组织相关专家对各医疗机构文明创建工作进行考核验收，各单位对验收过程中发现的问题要积极进行整改，按照本方案的职责分工的要求，由相应的卫生局负责监督落实。
五、工作要求
1、坚持“一把手”责任制。各区（县）卫生局、各级医院要充分认识创建全国文明城市工作的重要性、紧迫性和艰巨性，切实加强领导。“一把手”要亲自挂帅，负总责，要研究解决工作中存在的问题和困难。要建立健全信息反馈制度，做好工作进展情况的信息收集和整理，及时反馈情况，确保各项工作落到实处。
2、坚持目标责任制。各区（县）卫生局、各级医院要认真制定切实可行的实施方案，要把文明创建工作作为当前工作的重之重来抓，严格实行目标责任制。将工作任务进行分解，工作到人，责任到人，一级抓一级，层层抓落实。我局将加大检查力度，对各单位创建工作情况进行督查，对创建工作中领导不力、措施不当、有令不行的单位和个人，将给予通报批评，并追究有关责任人的责任。
3、保障措施要到位。文明创建工作标准高，要求严，时间紧，各单位要加大投入力度，落实好人、财、物的保障，安排好经费，确保创建工作的顺利开展。
